出前館でよくあるクレームとして、配達の遅延が挙げられます。
このようなクレームを何度も繰り返していると、アカウントを停止させられるだけでなく、アカウントが一生使えなくなるかもしれません。
この記事では、出前館の配達員に向けて
- よくある具体的なクレームの例
- 一発でアウトになる重大な事例
の2つを解説していきます。
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出前館配達員はクレームを受けるとどうなる？
出前館の配達員がクレームを受けると、最悪の場合アカウントが失効になります。
クレームを受ける回数によって、出前館からの対応が変わってきます。
- 1回目：厳重注意
- 2回目：厳重注意
- 3回目：厳重注意
- 4回目：1週間のアカウント停止
- 5回目：アカウントの失効
1〜3回目は、厳重注意のみ。3回目の厳重注意は「もう後が無いよ」という意味があるので注意してください。
4回目は、1週間のアカウント停止です。4回目のクレームでアカウント停止になり、1週間配達ができなくなります。
5回目は、アカウントの失効です。
アカウントの失効とは、アカウントが一生使えなくなります。つまり、出前館の配達員として働くことは今後一切不可能だということ。
クレームが4回まで許されているのは、改善する意思がある人へのチャンスです。もしクレームを受けてしまった時は真摯に対応しましょう。
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出前館配達員に寄せられる具体的なクレーム10選
1.危険運転
出前館の配達員は、飲食店や注文者以外からのクレームが入ることがあります。
それが通行人からのクレームです。
- 「信号無視をしていました」
- 「左側通行していませんでした」
- 「スマホを見ながら運転していました」
などのクレームは配達中の通行人からされることもあります。
2.態度が悪い
- 「あいさつができない配達員でした」
- 「ほぼ無言でした」
などの態度の悪さでクレームを入れられることがあります。
配達がうまくいかないときや配達が詰まっているときは、焦りから態度に出てしまうこともあるでしょう。
しかし、クレームを入れられてアカウント停止などになった場合、さらに機嫌が悪くなりますよね。
3.配達の遅延
配達が少しくらい遅延することはよくあることです。
ここでの問題点は、配達が遅延しているにも関わらず連絡を一切しないこと。
配達が5分遅れてしまう場合でも、配達が遅延することを注文者に伝えましょう。
注文者は配達時間を大幅に遅れてしまうと、「本当に注文できてる？」と不安になります。このような不安を募らせることがクレームへとつながります。
遅刻しそうなときは相手に連絡するのが常識です。もし配達が少しでも遅れそうなときは、しっかりと対応しましょう。
4.商品がぐちゃぐちゃ
商品がぐちゃぐちゃというクレームはかなり多いです。
商品がぐちゃぐちゃになってしまう理由は、配達員が雑に運転しているから。
バッグの中には緩衝材などを入れて、段差をなるべく避けるような運転を心がけましょう。特に、ドリンクや汁物には細心の注意が必要です。
関連記事出前館で商品がぐちゃぐちゃだった場合の対処法と返金の有無
5.受け渡しが丁寧でない
注文者への受け渡しや飲食店からの受け取りが丁寧ではない場合、クレームが入ることがあります。
注文者とは商品の受け渡しだけでなく現金のやり取りが発生することもあり、丁寧な対応が求められます。商品を渡すときは両手で行い、注文者と現金を数えることも重要です。
また、飲食店での受け取りでも丁寧な対応が求められます。まれに飲食店から商品に関する注意点を言われることがあるためしっかりと聞き、両手で商品を受け取りましょう。
6.届けられた商品が違う
商品の間違いでクレームを受けることがあり、「商品の間違いは配達員に関係ない」と思う人もいますよね。
しかし、注文者からしたら関係ありませんし、商品受け取り時にしっかりと確認することが大切です。
飲食店の方に「〇〇入ってますか？」と一言聞くだけでも間違えが少なくなります。私は受け取りのときに「チーズバーガーのセットですか？」などと一声かけています。
7.領収書を渡されなかった
領収書が渡されなかったというクレームもまれにあります。
実は、出前館の配達員は領収書を手渡しで渡せません。
メールに添付された領収書を注文者自身でダウンロードする必要があります。
「あれ？領収書は持ってないの？」と注文者に言われた場合は、「お客様のメールに領収書が添付されていますよ」と一言伝えてあげましょう。
配達員でも領収書がどのように発行されているのか把握することが大切です。注文者の不安を少しでも拭ってあげることで、クレームが良い評価に変わります。
関連記事出前館の領収書を発行する方法
8.規定の服装をしていない
出前館では服装の規定があります。
- 清潔な格好をする
- 出前館指定の帽子を被る
- Uber Eatsなどのロゴは隠す
この3つのルールはしっかりと守りましょう。
清潔な格好をするのは大前提として、出前館規定の帽子をかぶって配達します。
出前館以外でも配達している人は、他のフードデリバリーサービスのロゴなどが入っていない状態であることを確認しましょう。
出前館の配達バッグをUber Eatsと兼用にしている人は要注意です。
関連記事出前館配達員の服装
9.違うところに商品が届けられた
商品が違うところに届けられた場合もクレームが入ります。
私は商品を隣のアパートに届けられた経験があります。隣のアパートはアパート名が似ていることもあり配達員が間違えたのでしょう。
配達員は、アパート名をしっかりと確認してから届けるのが必須です。
「〇▼マンション一号館」と「〇▼マンション二号館」などの間違いは発生しやすいので注意が必要です。
10.配達バッグを背負ったまま店内待機
場合によりますが、店内にバッグを持っていくことで、店員さんや利用者にクレームを入れられることがあります。
配達バッグは非常に大きいので、商品を受け取るときはバッグを店内に持って行かないようにしましょう。
商品を受け取るときは、バッグをお店の外に置くのがおすすめ。心配な人は目につくところに置きましょう。
1発アウト！これをすると一回でアカウント停止
- 個人情報の流出
- 拠点からの連絡の無視
- 交通ルールを守っていない
- 登録していない車両での配達
- 第三者へのアカウントの又貸し
上記に記載した事例は、一度やってしまうと厳重注意を飛び越えて、一発でアカウント失効になります。
超重要なポイントですので、頭の中に叩き込むべき事例です。
- 拠点からの連絡の無視
- 交通ルールを守っていない
- 第三者へのアカウントの又貸し
の3つは当たり前ですし、少し考えたらわかることです。
特に、注意したいことは「個人情報の流出」と「登録していない車両での配達」の2つでしょう。
配達風景を撮影しTwitterにアップしただけでアカウントが失効するかもしれません。何気ない写真でも配達したマンションが写り込んでいた場合、個人情報の流出につながります。
実際に、自撮りを撮影しアップした配達員の背景にマンションが写り込んでいてアカウントが失効になった方がいます。配達中は個人情報になりうることは発信しないようにしましょう。
出前館垢BANまでの流れ
1枚目のメールが朝きて当日は稼働できる
翌日メールに気付いて削除→削除した旨をメール
その日にアカウント停止→二枚目のメール
拠点と受け取り時間は晒してるので、本人確認して垢BANです
ちなみに三枚目の画像で個人情報漏洩 pic.twitter.com/kFoPVrMNPZ— オクタゴン 🐸📕🐟配達員 (@OKUTAGON_SLOT) February 22, 2022
また、配達に使う自転車や原付、バイクなど届出が必要です。特に、原付やバイクは配達するときに必要書類を拠点へ提出しなければなりません。
登録していないバイクで配達していることがバレた瞬間、アカウントが失効されます。
